Empreendedor: Entenda como gerenciar crises nas redes sociais

Construir uma imagem e reputação na internet não é tarefa fácil. A marca precisa de tempo, planejamento estratégico de comunicação e marketing para se tornar conhecida e confiável.

Às vezes, durante esse processo, surgem reclamações e comentários negativos sobre a empresa nas redes sociais, então sua preocupação com a imagem e com a reputação deve aumentar. Isso porque é na internet que encontramos os consumidores mais rigorosos, isto é, que cada vez mais buscam envolvimento com a marca e querem receber informação de qualidade.

Se uma empresa recebe críticas em seu site ou em sua página nas redes sociais, isso pode significar que ela ganhou visibilidade e que seus clientes já a conhecem o suficiente a ponto de buscarem seu canal on-line.

Esse público é bastante exigente por seu grande potencial de influência: ele tem o poder de falar bem ou mal de uma marca para vários amigos e seguidores nas redes sociais.

As crises nas redes sociais surgem com grande frequência e a maioria das empresas não está preparada para lidar com essa situação delicada. Na maior parte das vezes, o problema se instala por falta de planejamento.

Muitas empresas ainda desprezam a força desse tipo de movimento até o momento em que percebem o quanto isso pode ser prejudicial para a sua reputação. Algumas crises mais graves chegam a tirar a empresa do mercado.

Por outro lado, o público das redes sociais não somente ataca, mas também defende marcas que constroem uma relação de confiança com seus clientes – o que pode ajudar uma empresa a contornar uma situação difícil.

Assim, sempre que encontrar algum comentário ruim sobre seu produto nas mídias sociais, é preciso manter a calma e não se desesperar. A cautela é importante para evitar a perda de um consumidor importante e de todos os outros que o seguem e podem ver a atitude como negativa.

O empreendedor também não deve deixar o reclamador falando sozinho. Embora ele ache que abafou o caso, “fingindo não ter visto”, a situação continuará lá, sendo discutida.

Existem alguns passos que podem ser seguidos quando uma crise desponta numa rede social.

Monitore a rede

No mercado, existem sistemas capazes de monitorar as redes, vasculhando os principais sites de notícias e outras fontes importantes de informação do seu negócio. Uma agência de comunicação especializada também pode ser usada para essa função.

Monte uma equipe de resposta à crise

A equipe deve ter pessoas capazes de responder e agir na crise. Para isso, precisam de conhecimento e autoridade competente para responder rapidamente e de forma consistente às questões.

Combata a crise na mesma mídia social onde ela apareceu

A primeira resposta deve ser na rede social onde o problema começou. A partir daí, o empreendedor poderá agir em outras redes e canais, se necessário.

Reconheça o erro e peça desculpas

A empresa deve ser sempre transparente. Na maioria das vezes, quando a empresa reconhece rapidamente que cometeu um erro, os clientes e a sociedade respondem positivamente.

Seja rápido

A velocidade é muito importante nas mídias sociais. Falar que “reconhece o erro e que providências urgentes estão sendo tomadas” é uma forma de se posicionar rapidamente perante o mercado e clientes.

Defina uma mensagem principal

Assim que entender a situação, a empresa deve definir duas ou três principais mensagens, âncoras para toda a comunicação externa. 

Dependendo do tamanho da crise, a empresa pode receber reclamações por outros meios, como SAC ou e-mail. Alinhar, em todos os canais, quais serão as mensagens e as respostas principais ajudará a manter a consistência na comunicação.

Leve a conversa para o off-line, se necessário

Muitas vezes, a discussão sobre uma crise acaba se estendendo, já que pessoas irritadas tendem a ser emocionais e adoram provocar uma conversa sem fim. 

Por isso, saiba o momento certo de oferecer um endereço de e-mail ou um número de telefone para o cliente. Ao perceber que a conversa está saindo do controle, tente uma conversa privada.

Mantenha os funcionários de sua empresa informados

Logo que aparecer o primeiro sinal de crise, informe os seus funcionários sobre o que está acontecendo e sobre os seus planos. No mundo super conectado em que vivemos, os seus funcionários serão porta-vozes poderosos da empresa, então traga-os para o seu lado em vez de isolá-los.

Se esses pontos forem tratados de forma estruturada, mesmo uma crise grave poderá ser tratada de forma mais adequada, pois não existe nada melhor do que a sinceridade de uma marca nas suas relações com seus consumidores. 

Lembre-se de que assumir o problema e lidar com ele é a chave para uma recuperação de uma situação adversa. Considerando a atual exigência de transparência por parte dos clientes, tentar ocultar o caso é um grande erro que deve ser evitado.

Fonte: SEBRAE